Стратегическая сессия от Акселератора К ЦЕЛИ бесплатно
Участвовать бесплатно

Точка роста: отчетность и контроль качества

Продажи 123       Время чтения: 9 мин

«Успешный успех»

Некоторые бизнес-тренеры по «успешному успеху» описывают картинку: предприниматель находится на курортном острове, лежит на пляже под пальмой, и ему приходит в чат сообщение с результатами продаж и цифрой прибыли. Предприниматель доволен и продолжает отдыхать. Или, например, в сервисе Power BI создан дашборд, который показывает красивый график. Предприниматель смотрит на результаты, и ему это нравится.

Все хорошо, когда график прибыли идет вверх, а не вниз. Но вдруг график количества заявок прыгнул вниз, а потом опять вниз. Цена заявки неожиданно начала расти. Очевидно, что такие результаты не будут радовать бизнесмена, и вот он сидит на своем острове уже в задумчивости. А упомянутые бизнес-тренеры молчат о том, какие действия необходимо предпринимать в связи с получением этих грустных цифр.

Итак, когда результаты не радуют, надо копать вглубь. Очень хорошо, если это возможно, то есть вы имеете доступ к данным, на основе которых эти красивые графики были составлены. И тогда вы понимаете, какие цифры не в плане, кто за них отвечает и что нужно делать, чтобы показатели месячной и квартальной прибыли оставались в рамках плана.

Пример из футбола

Например, закончился матч, и наша команда проиграла 0:10. Тренер ругает игроков и кричит: «Смотрите на табло! По нашему плану счет должен был быть 5:0 в нашу пользу. Мы должны были выиграть! Вы план видели? Головой кивали? Почему нет результата?»

Тренер — это руководитель отдела продаж, а команда — это менеджеры.

Пример иллюстрирует ситуацию, когда мы смотрим на результаты продаж в конце месяца (на футбольное табло) и ругаем себя и свою команду, что план не выполнен.

Но ведь хороший тренер так не работает. Он занимается налаживанием процессов в команде, отработкой ключевых моментов игры: пасы, удары по воротам и все остальное. Автоматизированные системы считают по каждому игроку: сколько было пасов, голевых передач, сколько было ударов по воротам, то есть считают конкретные действия, которые приводят к результату. И тренер без устали работает с командой, оттачивая каждый элемент процесса «забивания голов».

Поэтому в продажах нужны отслеживать не только финансовые результаты за месяц, но и цифры по всем этапам, которые приводят к этим результатам. Нужно считать промежуточные действия, которые при плановой конверсии приведут к плановым продажам и нужным финансовым результатам.

Я очень рекомендую ежедневную отчетность. 

Отчетность по воронке продаж

Рассмотрим на практике пример файла-шаблона, в котором ведется ежедневная отчетность менеджера по продажам. В нем выделены блоки ежедневной отчетности, сводной отчетности по месяцам, а статусы воронки расписаны максимально подробно, чтобы одним взглядом РОП или собственник бизнеса могли оценить «узкие места» в работе данного менеджера и своевременно принять необходимые меры по улучшению процессов.

Этап 1. Сколько получили новых заявок.

Этап 2. «Не смог» — интересный и важный этап воронки, я бы хотел обратить на него внимание. Когда мы обсуждали с предпринимателем, почему он оставил такое название, он сказал: «Чтобы менеджеры не хотели переносить туда сделку. Что значит «Я не смог»? Например, он получил 14 заявок, но с 3 не смог связаться или сделать другое действие. Вот и указывай цифру «3» в этапе воронки «Не смог».

Этап 3. Сколько «КП отправил».

Этап 4. Сколько «КП обсудил». На этот этап воронки я тоже рекомендую обратить внимание. Это число всегда меньше, чем «КП отправил». Если мы видим эту цифру и конверсию между ними, то знаем, что нам улучшать. То есть «КП отправил» — 6, а «КП обсудил» — 3, то есть, воронка сужается.

На этом этапе ведется основная работа с возражениями, решается вопрос эффективного «дожатия» клиента до оплаты после КП. Здесь нужен отдельный скрипт и внимательный контроль со стороны РОПа, иначе менеджеры начнут избегать прямых вопросов о цене или бюджете и будет страдать конверсия в оплату.

Этап 5. Количество счетов и сумма оплаты.

На изображении — пример управленческой отчетности. На базе этих цифр и их динамики можно аргументированно принимать решения в вашем отделе продаж.

Отчет можно сделать в любой CRM, в Google-таблице или в Excel. Не имеет значения, какую платформу использовать. 

На первых этапах удобнее всего создавать отчеты в Google-таблицах, потому что там есть удобное разделение прав, можно защищать отдельные ячейки, страницы, можно посмотреть всю историю изменений документа с создания файла или отдельно по каждой ячейке. Это очень продуманная система автоматизации с невероятным количеством возможностей, включая диаграммы, графики и другое.

Многие системы автоматизации хранят данные именно в Google-таблицах, а над ними делают интерфейс для внесения цифр или для получения красивых итоговых графиков.

В этом примере также введен показатель «ценность действий». Чтобы получить этот показатель, сумма привлеченных менеджером денег делится на количество его действий за выбранный период. Показатель имеет значение только в динамике и при сравнении эффективности разных менеджеров.

Таким образом, у вас появляется отчетность по каждому менеджеру, и все данные автоматически сводятся в единые показатели отдела продаж. Теперь можно увидеть полную воронку по всему отделу в разрезе всех ключевых действий. В сводном отчете представлены общие конверсии из каждого этапа в следующий.

Когда результаты отдела не в плане, по такому отчету вы можете проследить, в какой день и с какими менеджерами начались проблемы и предпринять необходимые действия. РОП принимает оперативные решения на ежедневных планерках с менеджерами, а директор принимает решения (или влияет на них) каждую неделю на еженедельных совещаниях с РОПом.

Так работают системные и эффективные продажи. Такой системой легко управлять, находясь даже на отдыхе.

Контроль качества — дешево и сердито

Многим предпринимателям, с которыми мне приходится общаться, контроль качества кажется непонятным или слишком сложным. Они рисуют себе в воображении людей в белых или синих халатах, которые на производстве анализируют продукцию специальными приборами, чтобы выявить брак.

Но с точки зрения управления, контроль качества — очень простая вещь. Вы, наверное, видели листок с подписями в уборных? Это элемент системы контроля качества. У нас есть несколько процессов, по которым заведены чек-листы. Например, чек-лист контроля звонка менеджера по продажам. «Менеджер поприветствовал?» — «Да» или «Нет». «Менеджер представился?» — «Да» или «Нет». «Задал 5 квалифицирующих вопросов?» — «Да» или «Нет». И далее по списку.

В чек-листе по бизнес-процессу всегда есть набор показателей в формате «Да» или «Нет». А также бывают некоторые показатели, которые оцениваются цифровой шкалой, например, от 0 до 5.

Чек-листы вам необходимо иметь на несколько ключевых бизнес-процессов в вашей компании. Представьте, как много чек-листов в большой франшизе, например, в «Макдональдсе»? В небольшой компании достаточно иметь 2–5 чек-листов, чтобы контролировать самые узкие места бизнеса.

Процесс продаж чаще всего является таким узким местом, поэтому в данном отделе неплохо было бы создать 1–3 чек-листа. Например, «обработка входящего звонка», «дожим» до оплаты», «правильность заполнения CRM».

Все чек-листы собираются в единую таблицу Excel или Google-таблицу, в которую внесены фамилии менеджеров и баллы по каждому проверенному процессу. Эта таблица содержит все показатели чек-листа с галочками «Да» или «Нет» и финальную сумму баллов для каждого проверенного процесса. Если по какому-то процессу финальная сумма меньше, чем плановое число, то это нарушение процесса, которое называется «инцидент». Он разбирается руководителем отдела продаж на ежедневной или еженедельной планерке.

Я рекомендую сразу прописать в регламенте отдела следующее: если сумма баллов качества не соответствует плановому, то менеджер должен написать объяснительную. Это простая технология. Маленький текст, который человек подписывает (или отправляет в виде Word-документа, если работает удаленно), позволяет ему включить нужные мыслительные процессы.

Если вы работаете с сотрудниками официально, то объяснительная принимается, подписывается руководителем и кладется в личное дело сотрудника. Когда сотрудники устроены официально, то такие объяснительные дают вам возможность увольнять людей по статье. Объяснительные становятся одним из дополнительных инструментов управления персоналом. Ваше право — потребовать ее или нет. Но это право прописано в регламенте, и в нужном случае вы можете им воспользоваться. Я очень рекомендую внедрить объяснительные — это очень действенный инструмент управления.

Кто заполняет файл контроля качества

Главное — это не должен делать руководитель отдела продаж.

Это похоже на определение ответственного за внесение финансовых цифр в управленческий учет. В малом бизнесе это делать никто не хочет. Но если ответственного нет, то и цифр не будет. Поэтому финансовые операции должен вносить бухгалтер или ассистент, а файлом оцифровки качества по чек-листам должен заниматься отдельный удаленный специалист. Его тоже можно назвать ассистентом.

Это рутинная работа, которая требует аккуратности. Нужно слушать звонки, смотреть видео с камер, проверять правильность заполнения CRM и ставить в файле «Да» или «Нет». Высокого интеллекта это не требует.

После создания чек-листов в вашей компании должен появиться ответственный за файлы контроля качества, иначе получится очередная инициатива, которая не выдержала этапа внедрения.

Отдел качества лучше всего создавать удаленный. Во-первых, он будет независимым от проверяемых, а во-вторых, это существенно дешевле. Этот специалист по вашему чек-листу, который преобразован в простую таблицу, прослушивает звонки, смотрит видео, проверяет заполняемость CRM или другой системы автоматизации и просто все фиксирует.

Я наблюдаю бизнесы, в которых отделом качества оценивается 100% звонков. При 50 менеджерах это гигантские «простыни» цифр, где каждый звонок, каждое действие имеют баллы, а процент достижения плана привязан к системе мотивации. Это высший пилотаж. Но никто не требует сразу все делать идеально. Можно начать с того, что, например, 5 звонков каждого менеджера оцениваются каждый день. Это выполняет удаленный специалист по вашим чек-листам.

И теперь, когда есть цифры, руководитель отдела продаж на планерках может легко:

  1. Делать «разборы полетов», выделяя лучшие и худшие примеры на общем обсуждении или при индивидуальной работе с менеджером.
  2. Премировать или депремировать менеджеров по продажам не по ощущениям, а по цифрам.

Контроль качества — это дешево, сердито, но эффективно. Вы сразу увидите, насколько прозрачнее стал ваш бизнес. Очень рекомендую внедрить эту простую технологию оцифровки.

Отделом качества могут цифроваться любые критические процессы в вашем бизнесе. По ним достаточно создать чек-лист, перенести его в табличный формат и передать ответственному.

Этот и другие полезные шаблоны вы сможете скачать в нашей бесплатной базе знаний https://lk.tothegoal.ru

Хотите задать вопрос? Напишите автору:
Поделиться статьей
Автор статьи
Блог Дениса Сергеева
Получить вечный доступ в крупнейшую базу знаний по бизнесу и расти геометрически
Получить доступ
×