Загляните в свою CRM. Скорее всего, там есть заявки, которые висят на стадии «коммерческое отправлено» неделю, две, иногда дольше. Клиент как бы думает. На самом деле он уже принял решение — просто не в вашу пользу, и вы об этом пока не знаете.
Чаще всего дело не в продукте, а в балансе цены и ценности внутри ограниченного бюджета клиента. Что-то смутило, и клиент либо сравнивает с аналогами, либо уже отказался от идеи, либо начал работать с конкурентом.
Вы вложили в этого клиента время и продолжаете на него рассчитывать. Но нужно не ждать, а получить точное «да» или «нет» — особенно если клиент потенциально постоянный и важен первый заказ от него.
Что такое OTO и как он работает
OTO — One Time Offer, специальные условия, ограниченные по времени. Логика простая: если после защиты коммерческого предложения прошло 5–14 дней и решение не принято, сделку дожимают через ограниченное по времени предложение. Цель — заставить клиента принять решение быстро, а не оставлять его в подвешенном состоянии.
Эти условия не публикуются заранее — они есть только в скрипте менеджера и звучат примерно так: специально для вас согласовал особые условия, которые строго ограничены по времени. Если предоплата пройдёт до конкретной даты — действуют специальные условия.
Какие условия дают реальный импульс
Условия должны давать клиенту очевидную, ощутимую выгоду — не формальную скидку в 2%, а что-то, что заставит принять решение здесь и сейчас. Два рабочих направления.
Ценный подарок или бонус:
бесплатная доставка, букет и шампанское к покупке для частных лиц, подарок в виде техники, возврат 10% от суммы сделки на оплату следующего заказа.
Специальная скидка:
на отдельную позицию в коммерческом предложении или на весь объём заказа.
Если условия по-настоящему привлекательны, а клиент всё равно не соглашается — это с вероятностью 99% означает отказ. И это нормально: лучше знать точно, чем продолжать вкладывать время в сделку, которой не будет.
Готовые скрипты и шаблоны для дожима сделок — в Базе знаний: 65 инструментов. 16 курсов и 49 шаблонов по управлению бизнесом и продажам.
Что это даёт бизнесу
Перестаёте надеяться на клиентов, которые уже фактически отказались. Растёт скорость принятия решений в целом по отделу продаж. А менеджеры концентрируются на действительно важном — закрытии сделок, а не бесконечном сопровождении тех, кто не определился.
Если технология подходит вашему бизнесу — дайте отделу продаж полномочия самостоятельно разрабатывать варианты OTO под разные ситуации.
Категории клиентов — почему важные сделки тонут среди обычных
Часто менеджеры уделяют клиентам категории A и B не больше времени, чем всем остальным — просто потому, что категории нигде явно не прописаны. В отделе работает логика «обращение пришло — обрабатываем», без разделения на по-настоящему ценных и проходных.
Категоризация ABC — критически важный документ для отдела продаж, который держит самых качественных потенциальных клиентов на особом контроле.
Как определить категорию по входящей заявке
Зафиксируйте 2–3 критических вопроса, которые менеджер обязан задать при обработке заявки, чтобы определить категорию клиента. Примеры:
- Вы производитель продукции или перепродаёте? — определяем вид деятельности.
- На какой уровень цен вы ориентируетесь — типовое решение или индивидуальное? — определяем бюджет.
- Сколько примерно сотрудников в компании? — определяем размер компании.
Дополнительно можно вводить вторую категоризацию — уровень контактного лица: A — владелец или директор, B — целевой руководитель или влияющий сотрудник, C — ассистент или не влияющий сотрудник.
В CRM это два поля, и в итоге у каждой сделки появляется пара букв: AA, AC, BC и так далее. Вопрос для выяснения уровня контакта может звучать просто: из какого отдела вы обращаетесь, как записать вашу должность?
Если хотите выстроить категоризацию клиентов и систему дожима сделок в своём бизнесе — приходите на демо-трекинг лично со мной. Разберём вашу CRM и найдём, где теряются ценные клиенты. Работаем в мини-группе.
Как определить категорию при активном поиске клиентов
Если менеджеры сами ищут клиентов, а не только обрабатывают входящие — пропишите, как искать информацию по новым компаниям в открытых источниках, и какие критерии относят клиента в категорию A, B или C. Обычно это:
- Основной вид деятельности.
- Выручка за прошлый год.
- Количество штатного персонала.
- Город головного офиса юридического лица.
- Вхождение компании в профессиональный рейтинг.
- Наличие сайта и другие открытые данные.
Дополните документ с категориями и добавьте в CRM обязательное поле «категория потенциального клиента» — так, чтобы менеджер физически не мог пропустить его заполнение. Это небольшая техническая правка, которая сразу делает приоритеты в отделе продаж видимыми.
Шаблоны категоризации клиентов и скриптов для отдела продаж — в книге «Система в Бизнесе». 37 шаблонов «копируй и используй».
Телеграм
Макс
Вконтакте