Большинство руководителей либо не измеряют ничего, либо измеряют слишком много. В первом случае управление идёт вслепую. Во втором — цифры есть, но они не помогают принимать решения, потому что не ясно, что из них главное.
Ключевые показатели — это не всё подряд. Это 3–6 цифр на каждый этап пути клиента, которые напрямую влияют на прибыль. Не больше. Разберу, как их определить и собрать в рабочую систему.
Показатели для первого типа пути клиента
Для бизнеса, ориентированного на повторные продажи — онлайн-школы, услуги, розница — путь клиента состоит из четырёх этапов. На каждом свой набор показателей.
Новые заявки:
число полученных заявок, число целевых заявок (A+, A, B), цена целевой заявки.
Новые продажи:
среднее время обработки заявки, количество защищённых коммерческих предложений, число подписанных договоров, сумма продаж.
Исполнение обязательств:
число договоров, исполненных в срок, процент удовлетворённости клиентов, количество рекламаций.
Повторные продажи по базе:
количество касаний по базе, число качественных запросов из базы, сумма продаж повторным клиентам.
Готовый шаблон ключевых показателей по пути клиента — в Базе знаний: 65 инструментов. 16 курсов и 49 шаблонов по управлению бизнесом, маркетингу и продажам.
Показатели для второго типа пути клиента
Для бизнеса с пополнением базы постоянных клиентов — агентства, IT-сервисы, подписные модели — логика другая. Здесь критически важны два этапа, которые часто упускают.
Запуск нового клиента:
число проектов на запуске, проекты на запуске более 4 и более 8 недель, процент открутки бюджета по плану, число успешно завершённых запусков, число клиентов, ушедших во время запуска.
Допродажи (этап, который постоянно забывают):
число встреч с клиентами по допродажам, число подготовленных офферов на расширение, подтверждённые клиентами бюджеты.
Показатели для охватного маркетинга
Если охватный маркетинг важен в вашем бизнесе, его тоже нужно оцифровать. Два предварительных этапа до заявки:
Узнаваемость бренда:
охваты контента, охваты публикаций в СМИ, число брендовых запросов в поиске.
Формирование потребности:
число подписчиков, число кликов, число регистраций в воронку, средняя глубина контакта (время).
Хотите разобрать показатели вашего бизнеса вместе — приходите на демо-трекинг лично со мной. Определим ключевые метрики, выстроим логику сбора и обсудим, что реально влияет на прибыль. Работаем в мини-группе.
Как собрать показатели в единый реестр
Когда понимание пути клиента есть, нужно собрать всё в один документ. Это будет рабочий файл для всей команды — чтобы каждый понимал, как компания работает с клиентами и какие цифры отслеживаются.
Порядок работы простой:
- Выберите подходящий шаблон под ваш тип бизнеса.
- Для каждого этапа пути клиента пропишите цель этапа.
- Определите 3–6 ключевых показателей этапа — тех, которые точно требуют контроля. Не больше.
- Если у вас несколько бизнес-юнитов с разным путём клиента — для каждого делайте отдельный лист.
Не пишите много показателей. Главная ошибка — включить в реестр всё, что можно измерить. Нужно только то, что реально влияет на результат и требует еженедельного контроля.
Как выглядит итоговый дашборд
Когда показатели определены и начат еженедельный сбор, картина становится понятной. Вот как это выглядит на практике: четыре графика — маркетинг (квал. лиды и цена), рекламный бюджет, валовая прибыль и конверсия продаж — все в одном экране с нормативами и недельной динамикой.
Такая картина собирается за 15 минут. И сразу видно: где норматив выполняется, где просадка и что нужно разобрать на ближайшей планёрке.
Все шаблоны для оцифровки бизнеса — в книге «Система в Бизнесе». 37 шаблонов «копируй и используй», включая шаблоны ключевых показателей и дашбордов.
Телеграм
Макс
Вконтакте