Клиент покупает не продукт — он покупает уверенность, что вы справитесь. И эту уверенность формируют не ваши слова о себе, а слова других людей, которые уже с вами работали.
Частая ситуация: отзывами и кейсами никто не занимается, потому что это зона «ничья» — формально не входит в обязанности ни одного отдела. Разберу, как просто организовать этот процесс и взять его под контроль.
Кейсы — короткая история «было — стало»
Кейс — это компактное описание успешной работы с клиентом. Не обязательно длинный текст: формат может быть любым, главное — конкретика и результат.
Как запустить сбор кейсов
Процесс собирается за несколько простых шагов.
- Определите, в зоне ответственности какого отдела находятся кейсы. Обычно это отдел, который отвечает за исполнение обязательств, качество и удовлетворённость клиентов.
- Привяжите количество кейсов к системе мотивации или назначьте фиксированную сумму за каждый оформленный кейс. План по количеству кейсов в месяц работает лучше, чем размытая виртуальная премия.
- Определите формат: текстовая история, картинка «было — стало», видео-интервью на 5 вопросов, отзыв в виде прямой речи.
- Зафиксируйте, что каждый готовый кейс сразу идёт в работу: менеджерам для использования в продажах, на сайт, в соцсети, в корпоративный чат для всех сотрудников.
Шаблоны для сбора кейсов, отзывов и упаковки доверия — в Базе знаний: 65 инструментов. 16 курсов и 49 шаблонов по управлению бизнесом и маркетингу.
Отзывы в открытых источниках
Наберите в поиске название компании и слово «отзывы». Посмотрите, что выходит — картографические сервисы, отраслевые сайты, сайты-отзовики, HH.ru и другие площадки.
Если отзывов критически мало, дайте задачу через руководителей или напрямую: пусть лояльные сотрудники оставят отзывы на ключевых площадках — картах, отзовиках, HH.ru.
Если нужно ускорить процесс, можно ввести небольшую премию: за один опубликованный текстовый отзыв, плюс дополнительная — за предоставленную ссылку на него.
Поднимайте вопрос «сколько собрано новых кейсов и отзывов» с руководителями хотя бы раз в месяц — например, на итогах месяца. Без регулярного контроля эта зона снова станет ничьей.
Если хотите выстроить систему сбора социальных доказательств в своём бизнесе — приходите на демо-трекинг лично со мной. Разберём, как организовать процесс и кто будет за него отвечать. Работаем в мини-группе.
Социальные сети — минимальная публичность
Современная компания немыслима без присутствия хотя бы в одной социальной сети, а в идеале — во всех ключевых. И это работает не только на привлечение новых клиентов.
Соцсети часто становятся минимально необходимой публичностью: потенциальные сотрудники и партнёры заходят посмотреть, кто вы, прежде чем принять решение работать с вами. Все важные события компании стоит освещать именно там.
Для этого нужны два простых действия:
- Назначить ответственного за соцсети, дать ему доступы и полномочия — и небольшую доплату, если это совмещение с основной должностью.
- Обсуждать с ответственным содержание публикаций хотя бы раз в месяц.
Кейсы, отзывы и соцсети — это три простых зоны, которые редко требуют бюджета, но почти всегда требуют системного контроля. Без него они остаются территорией, за которую формально никто не отвечает.
Готовые шаблоны для сбора кейсов и работы с доверием клиентов — в книге «Система в Бизнесе». 37 шаблонов «копируй и используй».
Телеграм
Макс
Вконтакте