Скрипты продаж: преимущества, недостатки, как работать с негативом?

Если фирма работает с реализацией товара, то у нее должен быть сценарий разговора с клиентами — это важно! Скрипты продаж — это алгоритм разговора менеджера или продавца с покупателем. Это некий сценарий, состоящий из шаблонов и готовых фраз. Состоит из ответов на вопросы и возражений, а также из готовых речевых оборотов. Все это подводит клиента к нужной мысли о покупке или другому целевому действию.

• В другой статье нашего блога прочитайте → про описание техник скриптов продаж, а также вы найдете у нас много примеров. Еще мы предлагаем изучить текст про то, → как составить и внедрить и какие могут быть ошибки в таких сценариях и много другой полезной информации. 

Ниже в статье вы узнаете, какие существуют скрипты продаж, в чем их преимущества и недостатки. Также мы научим вас работать с негативом. Не знаете, где взять готовые скрипты продаж? Мы вам поможем, читайте далее. 

Как составить скрипт для менеджера по продажам: общая информация

Всем известно, что прибыль любой компании зависит от того, как ее сотрудники могут продать товар. Естественно, важно и производство, доставка, упаковка товара, но то, как специалист представит продукцию в глазах покупателя, имеет огромное значение. 

• Стоит отметить, что Денис Сергеев — это опытный и успешный предприниматель. Он знает все тонкости ведения бизнеса. Поэтому всегда поможет вам на любом этапе предпринимательства. Если у вас что-то не получается, вы не знаете, где взять или как составить скрипт продаж, смело обращайтесь к Денису. Так вы быстрее придете к успеху и к увеличению прибыли. 

Скрипты продаж в обязательном порядке нужны менеджерам, а также продавцам и другим подобным специалистам. Но именно менеджеры могут профессионально и правильно подвести клиента к покупке. На самом деле, это просто. Ниже вы найдете общую информацию по составлению скрипта для менеджера. Также мы описали, как это выглядит поэтапно. Читайте далее. 

Этап №1 — подготовка: какая цель скрипта продаж?

Этот этап очень важен. Без подготовки менеджер или другой специалист, не сможет правильно провести беседу. 

• Цель скрипта продаж — подготовиться к разговору.

Вот что значит быть готовым к коммуникации — у специалиста должно быть:

• Необходимое эмоциональное состояние. 
• Все подручные средства, которые могут понадобиться во время разговора. 

Запомните — важен внутренний настрой, так как от этого могут изменяться действия, голос и речь во время разговора:

• Если у вас отличное настроение, вы полны сил и у вас много энергии, то клиент будет чувствовать ваш настрой и это положительно повлияет на продажи. 
• Если вы чувствуете усталость, сидите на стуле, сутулясь, и неохотно разговариваете, то успеха добиться не получится. 

Перед разговором сделайте следующее:

• Улыбнитесь
• Выпрямите спину и устройтесь на стуле поудобнее
• Представьте себе образ покупателя и того, как вы добились результата

Не забывайте, что нужно проявлять доброжелательность во время разговора и быть обаятельными. Человек, с которым вы будете общаться, будет чувствовать вашу энергетику и отношение. Поэтому будьте внимательными к деталям, устанавливая контакт. Читайте далее. 

Этап №2 — начало скрипта продаж: установление контакта

Этот этап продумывается до мелочей. В скрипте продаж важно сначала установить контакт. Вот что должен сделать менеджер:

• Представиться самому и спросить имя у клиента
• Расположить человека к дальнейшему разговору
• Вызвать чувство симпатии у собеседника
• «Подогреть» интерес к предстоящей беседе

Продажа — это не только коммерческое взаимодействие, но и доброжелательное общение между менеджером или продавцом и потребителем. Важно сначала понравиться покупателю, вызвать у него интерес к себе и только потом начинать продавать продукт. 

Но коммуникация не получится, если клиент вам не нравится изначально. Это будет видно в эмоциях и голосе. Вы ему не понравитесь, не расположите его к себе, и, соответственно, не сможете продать товар. Но как быть искренним и дружелюбным? Как сделать так, чтобы появилось доверие?

Вот описание инструментов, которые вписываются во все скрипты продаж для менеджеров по продажам:

• ПОДСТРОЙКА ПО ГОЛОСУ — ваш голос должен быть копией разговора клиента (громкость, скорость речи, темп, ритм, паузы, акценты и т.д.). Если вы хотите расположить человека к себе, то нужно полностью его копировать — это один из самых мощных инструментов. 
• ТЕХНИКА «ПАРАФРАЗ» — помогает уточнить услышанное и дает понять клиенту, что вы его понимаете. Повторяйте речь с перефразированием. Например: клиент говорит — «Мне нужен блок с ручками захвата, чтобы он был легкий и без золы». Вы должны ответить: «Илья Николаевич, правильно ли я вас понял — вы хотите, чтобы блок был легким, имел ручки захвата и был без золы?». Когда клиент подтвердит эту информацию, смело предлагайте свои варианты товара. 
• ТЕХНИКА «ЭХО» — параллельно, во время вашего разговора, создается у клиента ощущение доверия. Так проще человека расположить к себе и разговорить. Главное в такой технике мягко и в вопросительной форме повторять последние слова. Например: клиент говорит «Мне нужен линолеум для детской комнаты». Менеджер продолжает разговор: «Ааа, линолеум для детской комнаты?». 
• ИДЕАЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ТЕЛА — ровная осанка, свободные руки, удобная поза. Весь ваш настрой чувствуется в голосе. Когда вы начинаете отвлекаться на посторонние предметы или действия, брать в руки какие-то ненужные вещи, вертеть их в руках, крутить — часть вашего сознания отвлекается и все это слышно в вашем голосе. 

Помните, что человек сразу слышит ваш настрой и чувствует то, что вы отвлекаетесь и вам не интересно общаться. Это ощущается, даже если вы разговариваете по телефону. 

Этап №3 — продолжение скрипта продаж: выявляем потребности

Этот этап помогает понять, что хочет клиент. Вы сможете выяснить, какими критериями руководствуется человек при выборе товара. Чем больше вы выявите потребностей клиента и получите от него важной информации, тем выше вероятность заключения сделки. 

Вот что вам понадобится:

• Раппорт — взаимопонимание с клиентом на глубоком уровне. Между вами и потенциальным покупателем должно быть сильное доверие. 
• Перечень вопросов — вы должны иметь навыки грамотного задавания вопросов и понимать, в какой последовательности их задавать. Это могут быть общие, обоснованные, закрытые или альтернативные вопросы. 
• Определение истинного настроя клиента — важно понять, интересно ли человеку отвечать на ваши вопросы. Вы должны понимать, как он на них реагирует. 
• Дополнительные вопросы — помогают уточнить необходимую информацию. 
• Раскладка беседы на логические уровни — фундамент для сбора информации. 
• Понятие важности ценностей и потребностей клиента — необходимо понимать, какие ценности есть у клиента, а также какие основные потребности существуют. 

Когда человек приходит в компанию, ему не нужен какой-то конкретный товар, возможно, он даже не знает, что ему нужно. У него есть проблема или какая-то задача, которые помогут решить конкретный товар или услуга. Например: 

• Если человек строит дом, то он ищет на стройплощадках блоки или другие материалы. Если ему нужно выложить дорожки в саду, он ищет плитку. 
• Как видите, клиенту нужен не товар, а решение проблемы. 

Помните, что не всегда то решение проблемы, о котором думает сам клиент, является верным. Не каждый человек — профессионал в области строительства или др. Поэтому он может выбрать изначально неверное решение. К примеру, дома строят из разных материалов, а не только из блоков. Можно использовать кирпич или дерево. Дорожки в саду можно не только выложить плиткой, но и залить цементом или сделать декоративную насыпь из песка или другого отсева. Человек просто не может знать все и он даже может не догадываться, что есть много способов строительства, ремонта, дизайна и т.д. 

ЗАПОМНИТЕ: Главное для менеджера — это знать проблему клиента, а не список товаров, которые он хочет приобрести. 

Этап №4 — заинтересуйте клиента: презентация

Цель этого этапа — менеджер должен привлечь внимание покупателя к предложению компании. Важно показать и доказать, что продукция фирмы решит его проблемы. 

Вот как должна проходить презентация:

• Потребности клиента — это то, что специалист должен запомнить и с этим он будет работать дальше. 
• Прислушивайтесь к человеку — все самое важное обычно проговаривают в начале беседы. Остальных ценностей и потребностей может быть от 2-х до 5-ти. 
• Менеджер должен перевести характеристики товара под выгоды клиента. Во время презентации упоминайте, как свойства товара будут полезны именно этому человеку, а не в общем. 
• Вы должны рассказывать про выгоду и максимально это связывать с потребностями клиента. 
• Всегда презентуйте не менее 3-х вариантов, чтобы человек смог выбрать подходящее для себя. Если вы предложите только 1 вариант, то клиент будет думать — купить или нет товар в принципе. 
• О цене товара говорите уже в конце презентации. Используйте технику с отвлекающим вопросом. Например, спросите, какой дом клиент строит, самостоятельно или нет (если товар связан со строительством). Если ваш товар из другой сферы, то задавайте вопрос, но чтобы он отвлекал от цены. 

После презентации обязательно задайте вопрос клиенту, что он думает о товаре и как ему эти варианты. 

Ниже еще описано много полезной и интересной информации. Например, какие существуют скрипты продаж. Читайте далее.

Какие существуют виды скриптов продаж?

Стоит отметить, что от типа будет зависеть понимание того, можно ли менеджеру импровизировать или нужно вести диалог строго по сценарию. Существуют разные скрипты продаж. Но условно их разделяют на 3 вида. Читайте далее. 

При личной встрече: как используется скрипт продаж?

Самый часто применяемый сценарий. Менеджеры разных компаний, продавцы в торговых точках, промоутеры — все используют скрипты продаж. В отличие от беседы по телефону, на личной встрече нельзя подсмотреть вариант ответа. Поэтому специалист импровизирует и управляет диалогом по заранее написанному сценарию. 

Скрипт продаж для звонка по телефону: как используется?

Выделяют такие варианты сценариев:

• Холодные звонки — основная цель выяснить потребности, назначить встречу, получить заявку и продать. 
• Теплые звонки по базе клиентов — можно предложить дополнительные услуги, выгодные условия или попытаться вернуть, если он отказался делать покупки. 
• Обработка заявок на сайте — это форма с вопросами, при помощи которых уточняется время доставки, адрес, проверяется артикул и наличие товара. 
• Входящие звонки от потенциальных покупателей — с их помощью выявляют потребности, помогают сосредоточиться на уникальном торговом предложении и обработать возражения. 

Стоит отметить, что специалисты, которые занимаются обзвонами, часто сталкиваются с негативом и отказами. Это ведет к снижению мотивации, выгоранию. Помогают выйти из ситуации современные роботы. Эти технологии обрабатывают входящие заявки, а также выполняют холодные звонки. 

Скрипт продаж для службы поддержки в чатах: как использовать?

Также часто применяемый сценарий. Готовые скрипты продаж используют специалисты при переписке в менеджерах и чатах поддержки. Стоит отметить, что бот тоже общается по составленному сценарию. 

Конечно, роботы заменяют людей и отлично справляются со своими обязанностями. Но часто именно человек помогает решить ту или иную проблему, даже разговаривая или переписываясь по написанному сценарию. 

Скрипт продаж для магазинов и сферы услуг: как использовать?

Разные магазины и сферы предоставления услуг используют свои сценарии разговора с клиентами. Такие скрипты продаж можно разделить на виды:

• ДЛЯ ЗВОНКОВ — используется, если специалист продает по телефону. 
• ДЛЯ ПЕРЕПИСОК — применяется для переписок с покупателями в соцсетях и мессенджерах. 
• ДЛЯ ХОЛОДНЫХ КЛИЕНТОВ — применяется при первом контакте с потенциальным покупателем. 
• ДЛЯ ТЕПЛЫХ КЛИЕНТОВ — применяется, если человек понимает, в чем ценность предложения и готов приобрести товар, но почему-то медлит или что-то его останавливает. 

Скрипты продаж в сферах услуг или в магазинах состоят из таких частей:

• Сначала менеджер или продавец приветствует клиента.
• Затем выявляются потребности человека.
• Менеджер презентует, как можно решить проблему.
• Выполняется работа с возражениями, если они есть.
• Сделка завершается.

Как видите, скрипты продаж в разных сферах похожи. Отличаются они только некоторыми нюансами. 

Если у вас что-то не получается — не расстраивайтесь. Обращайтесь за помощью к опытному наставнику — Денису Сергееву. Он расскажет подробно, как работать с клиентами, их эмоциями, и как это все использовать на благо и развитие своей фирмы. Обращайтесь!

Скрипты продаж для работы с негативом

Недовольство клиентов можно встретить часто. Это не потому, что продукция плохая или менеджер сделал что-то не по инструкции. Люди разные, у них может часто меняться настроение, есть свои проблемы и сложности. Нужно это понимать и видеть, чтобы начать сразу работать с негативом. Правильные скрипты продаж помогают быстро и просто отработать любую негативную реакцию. 

• Первостепенная задача менеджера — это предотвратить негатив и развернуть его в нужное русло. 

Вот отличный скрипт продаж пример работы с негативом от Дениса Сергеева:

• Клиент: Мне привезли пакет с какими-то продуктами, а я их не заказывал. Здесь обезжиренное молоко, рыба, овощи, салат и т.д. В моем заказе ничего подобного не было. Я вообще не заказывал продукты. 
• Менеджер: Скажите, пожалуйста, на какой адрес заказывали доставку?
• Клиент: Улица Московская 10, кв.324.
• Менеджер: Извините, пожалуйста, курьер перепутал заказы. Сейчас мы все исправим и заказ скоро будет у вас. 
• Клиент: Спасибо, но можно побыстрее? Я собираюсь уходить из дома и не могу целый день ждать вашего курьера. 
• Менеджер: Конечно, я передам ваши пожелания, и ваша заявка будет первая на отправку. Также мы дарим вам купон на скидку, который пригодится вам при следующем заказе. 

Если правильно составить скрипт продаж, то это поможет получить больше сделок и увеличить прибыль компании. 

ПОМНИТЕ: Не получится за один раз внедрить и отработать составленный сценарий. Нужно тестировать много раз, собирать обратную связь, менять структуру и фразы. Только так можно составить идеальный сценарий и добиться успеха. 

Скрипты для холодных продаж с примерами

К созданию таких сценариев по привлечению клиентов нужно подходить со всей ответственностью. Чтобы сделать хорошие скрипты продаж для холодных клиентов, необходимо составить статистику по реализации продукции, поговорить с менеджерами, если они есть в компании. 

При такой работе придерживайтесь подобных этапов:

• Определите целевую аудиторию

Если вы разговариваете с представителями компании, то вам нужно определить лицо, которое принимает решения. Например, в кондитерской это может быть заместитель директора по производству или директор по общим вопросам. В общем, нужно определить, кто решает, как тратить деньги фирмы — закупка сырья, материалов и инструментов для приготовления и т.д.

Вот пример хорошего вопроса: Организуете ли вы праздники и торжества? Занимаетесь ли вы вопросами премирования и мотивации сотрудников?

• Сформулируйте основную ценность товара, который вы предлагаете — преимущества, отличия от конкурентов

Объясняйте просто и доступно для клиента. Не нужно говорить заумными фразами и упоминать технические характеристики, если это не интересно человеку. Сформулируйте главную выгоду, которую клиент получит после покупки товара. 

Пример неправильной ценности: Наши торты очень вкусные.

Пример правильной ценности: Наши торты показывают, что вы любите и заботитесь о своих сотрудниках. Мы делаем торты в форме логотипа или продукта вашей компании. Ваши сотрудники будут знать, что вы заботитесь о них, и их лояльность возрастет. А довольные сотрудники приносят больше денег своей компании.

• Напишите речевые модули для каждого вида продукта и каждого этапа продаж

Вот пример речевого модуля — разговор с секретарем, который возражает против услуги:

• Секретарь: Нам ничего не нужно, вы уже звонили. 
• Менеджер: Мы знаем, что вам поступает много телефонных звонков. Мы хотели бы поговорить о предстоящем юбилее вашей компании. Я хотел бы связаться с сотрудником, ответственным за это мероприятие. Вы можете меня с ним соединить?
• Секретарь: Расскажите подробнее, что вы хотите.
• Менеджер: Мы хотим помочь в организации важного события вашей компании. Как обращаться к этому специалисту?

Возможно, секретарь захочет еще уточнить какую-то информацию — будьте к этому готовы. 

• Редактируйте скрипт регулярно

Прежде чем звонить, нужно отрепетировать со скриптом, проговаривая все речевые обороты и проигрывая роли. Только так можно понять, приятны ли слова этого сценария на слух. Его эффективность проверяется на практике. Совершите несколько прозвонов. Если вы понимаете, что на каком-то этапе клиенту становится не интересно, то нужно скорректировать. Вслух проговорите весь сценарий. Помечайте моменты, где фразы звучат тяжело и фальшиво. Поищите формулировки, которые хочется слушать, верить словам и которые звучат человечно.

Скрипты продаж помогают сотрудникам увеличить продажи. Новым менеджерам, которые только устроились на работу в вашу компанию, они помогут быстрее влиться в рабочий процесс. Какие еще преимущества, а может и недостатки, есть у таких сценариев? Читайте далее. 

Преимущества и недостатки скриптов продаж

С шаблонами и заранее прописанными сценариями менеджеры лучше выполняют план. Они готовы к любому разговору и повороту событий. Хорошие скрипты продаж предугадывают большинство фраз клиента. 

Вот еще преимущества таких сценариев разговора:

• Общение с клиентом будет легким и непринужденным — менеджеры или другие специалисты знают, как отвечать и как вести беседу.
• Заранее видно, как можно довести клиента до покупки.
• Почти нет ошибок — продажа происходит быстро, как по накатанной.
• Улучшается клиентоориентированность и лояльность за счет быстрых и четких ответов. 

К недостаткам стоит отнести следующее:

• Часто шаблонное общение слышно сразу и клиент теряет интерес. 
• Если появится нестандартная ситуация, которая не описана в сценарии, то менеджер может растеряться и не будет знать, что ответить. 
• Специалисты теряют творческую жилку и поэтому многим становится сложно выходить из нестандартных ситуаций. 
• Управленцам приходится тратить много времени на изучение сделок и специфики работы, а потом и на написание сценария.

Записывайте все разговоры с клиентами. Потом можно прослушать на скорости х2 или х3 — это поможет увидеть все недочеты. При помощи записи вы также можете узнавать своих постоянных клиентов, даже если они обращаются по разным каналам и покупают разные товары. 

Где взять скрипты продаж?

Такой сценарий разговора с клиентом можно написать самостоятельно, заказать у копирайтеров или найти шаблоны в сети. 

• Если вы будете писать самостоятельно, то помните, что это может занять некоторое время. Также не забывайте собрать всю необходимую информацию и проанализируйте предыдущий опыт коммуникации с клиентами. 
• Если заказываете скрипты продаж у специалистов, то не забудьте предоставить данные о продукте, статистику в фирме, касающуюся реализации. Понадобятся и записи телефонных разговоров с менеджерами и другими подобными специалистами, которые связаны с реализацией товара. 
• Готовые скрипты продаж в интернете — этот вариант не всегда подходит, так как готовые сценарии не учитывают специфику работы вашей компании. Используйте их как базу, добавьте информации о своей фирме и усовершенствуйте под свой продукт и свои задачи.  

Если вы сами попробовали написать сценарий разговора с клиентами, но у вас нет эффекта и прибыль не увеличивается. Обращайтесь за помощью к профессиональному бизнес-трекеру Денису Сергееву. Он напишет вам гениальные скрипты продаж, которые будут уникальными и будут адаптированы под вашу компанию. 

Денис Сергеев — это лучший опытный наставник, так как он сам действующий и успешный предприниматель. Он знает, как вести бизнес и как помочь собственнику прийти к большой прибыли. Все потому, что Денис:

• Более 20 лет занимается предпринимательством.
• Никогда не работал в найме.
• За это время создал 10 бизнесов.
• Успешно покупал и продавал бизнесы.
• Имеет в собственности 4 компании, 2 IT компании и 2 образовательных бизнеса.
• Имеет 8 лет программирования.
• С 1997 года занимается разработкой своего стартапа, а в 2000 году создал свою первую IT компанию.
• Имеет много различного образования, включая 4 большие зарубежные стажировки для предпринимателей. Это США, Германия, Австрия, Япония.
• Написал 3 книги, 2 небольшие и большую книгу, которая называется «Система бизнеса».
• В настоящее время владеет такими основными бизнесами — Expo3D, компания TITANSOFT, TITANWIN.
• В большей степени занимается Акселератором К ЦЕЛИ. Это образовательная платформа и программа индивидуального наставничества.

В общем, если вам нужны грамотно составленные скрипты продаж, то обращайтесь к Денису Сергееву. Он знает все тонкости предпринимательства и сможет придумать сценарий разговора менеджера с клиентами с четко сформулированной целью. Это поможет покупателям двигаться по вашей воронке продаж, увеличивая прибыль фирмы. 

Полезные шаблоны вы сможете скачать в нашей бесплатной базе знаний https://lk.tothegoal.ru