Скрипты продаж: как составить и внедрить?

Всем известно, что даже для талантливого менеджера, дополнительная подготовка к беседе с покупателем не будет лишней. Быстро отвечать на вопросы и возражения покупателей, а также закрывать сделки, помогают специально написанные для этого сценарии разговора. 

• В нашем блоге вы сможете прочитать другие полезные статьи по теме скриптов продаж. Вы узнаете про → виды, преимущества и недостатки. Также мы много рассказываем → про разработку и внедрение таких сценариев. 

Скрипты продаж — это заранее подготовленный пошаговый план беседы. Это не просто сценарий, а анализ ситуаций со всеми возможными действиями клиентов. В статье ниже вы найдете много полезной информации о том, как составить и внедрить скрипт, как изменить его эффективность, какие могут быть ошибки, из-за которых такой сценарий не будет работать. Читайте далее. 

Общие технологии продаж: этапы в скриптах

Этапы при реализации продукта — это бизнес-процессы и наборы конкретных навыков, через которые проходит клиент, когда он обращается в вашу фирму. Существует несколько этапов, которые прописываются в скриптах продаж. Ниже вы найдете описание этих общих технологий. Читайте далее. 

Этап 1 — подготовка:

• Сначала идет подготовка к коммуникации. Это означает, что менеджер должен быть настроен эмоционально и у него должны быть все необходимые средства, которые могут пригодиться во время беседы с клиентом. 
• Подготовка нужна, потому что в зависимости от настроя менеджера, его речи и голоса, будут изменяться и его действия. Если он полон сил и энергии, то это чувствуется и в голосе, а значит, он сможет хорошо работать и это будет влиять на продажи. 
• Усталость менеджера также чувствуется. Ему не интересно общаться с клиентом, он сидит на стуле с сутулой спиной, у него плохое настроение. Полной отдачи в этом случае добиться сложно. 

Поэтому все скрипты продаж указывают на то, что перед общением с клиентом нужно:

• Улыбнуться
• Выпрямить спину
• Представить образ клиента и как вы будете добиваться успеха

Если настроение у специалиста будет хорошее, он полон сил и энтузиазма, то будет и много успешных сделок. 

Этап 2 — устанавливаем контакт:

• На этом этапе вы должны познакомиться с клиентом и расположить его к предстоящему разговору. 
• Важно вызвать симпатию у человека, чтобы прийти к доверительной беседе. 
• Скрипты продаж для менеджеров по продажам, а также для продавцов и других подобных специалистов, всегда указывают на то, что такие беседы — это прежде всего общение, а потом уже коммерческое взаимодействие. 
• Менеджер должен понравиться собеседнику, только так он сможет завоевать доверие и продать товар. 
• Но сначала нужно, чтобы клиент понравился вам, иначе ничего не выйдет. Ведь, если человек вам неприятен, то как вы будете с ним общаться? Он почувствует вашу неприязнь и доверия не возникнет. 

Чтобы заявить о своей симпатии, достаточно использовать такие техники:

• Подстраивайтесь под собеседника по голосу — громкость, тембр, ритм, скорость речи — все это должно быть копией, как у собеседника. В психологии этот инструмент считается одним из самых мощных при установлении контакта. 
• Повторяйте фразы и слова клиента — существует техника для уточнения услышанной информации, подведения итогов и перевода клиента в положительное состояние. Например: клиент говорит, что ему важно, чтобы блок имел ручки для захвата, был легкий по весу и без золы. Менеджер должен продолжить разговор, сказав: «Николай Иванович, правильно я вас понял, вы хотите такой блок, чтобы у него были ручки, он был легкий и без золы?». Когда клиент согласится, предлагайте ему несколько вариантов на выбор.
• Еще одна техника на повторение фраз называется «Эхо» — создает у клиента ощущение доверия. Благодаря этой технике человека просто разговорить и войти к нему в доверие. Повторяйте последние слова человека, но в мягкой вопросительной форме. Например, клиент говорит: «Меня интересует линолеум для детского помещения». Менеджер отвечает: «Ааа, линолеум для детских помещений?» и т.д.
• Удобная поза при разговоре, ровная спина, свободные и расслабленные руки. Когда вы в таком состоянии, все это чувствуется в голосе. Если вы отвлекаетесь или вам не интересно общаться, собеседник это слышит, вы теряете доверие и клиента.

Этап 3 — выявляем потребности:

• Важно понять, как клиент делает выбор, какими критериями при этом он руководствуется. 
• Чем больше информации вы соберете, тем выше вероятность получения успешной сделки. 
• Помните, что клиенту нужен не товар, а решение проблемы. Поэтому вам нужно выявить его потребности. 
• Поэтому выстраивайте доверительные отношения с потенциальным покупателем, чтобы он рассказал о своих потребностях.  

Этап 4 — презентация:

• На этом шаге необходимо заинтересовать клиента предложением компании и дать понять, что именно это поможет решить его проблемы. 
• Потребности человека будут входной информацией презентации. 
• Все самое важное потенциальный покупатель всегда проговаривает с самого начала. Обычно важных потребностей бывает от двух до пяти. 
• Менеджер должен на этом этапе все характеристики товара преподнести в виде выгоды для клиента. Именно ему, а не всем людям в целом. 
• Выгода должна быть связана с ценностями и потребностями покупателя. 
• Презентовать нужно не менее 3-х вариантов. Так человек будет выбирать из них один — самый подходящий. Если предложить только одну позицию, то встанет выбор — купить или не купить. 
• О цене говорите в конце, задавая при этом какой-то отвлекающий вопрос.
• После презентования товара, спросите мнение клиента о товаре: «Как вам такие варианты» и т.д.

Если у вас что-то не получается, не расстраивайтесь. Вам поможет Денис Сергеев — инвестор, бизнес-наставник. У него собрана коллекция авторских знаний для управленцев. Он действует системно и точно поможет, так как сам является предпринимателем — успешным и опытным. У него есть готовые скрипты продаж, которые помогут вам продать больше товара и увеличить прибыль. Вот что еще можно сказать про Дениса:

• Более 20 лет занимается предпринимательством.
• Никогда не работал в найме.
• За это время создал 10 бизнесов.
• Успешно покупал и продавал бизнесы.
• Имеет в собственности 4 компании, 2 IT компании и 2 образовательных бизнеса.
• Имеет 8 лет программирования.
• С 1997 года занимается разработкой своего стартапа, а в 2000 году создал свою первую IT компанию.
• Имеет много различного образования, включая 4 большие зарубежные стажировки для предпринимателей. Это США, Германия, Австрия, Япония.
• Написал 3 книги, 2 небольшие и большую книгу, которая называется «Система бизнеса».
• В настоящее время владеет такими основными бизнесами — Expo3D, компания TITANSOFT, TITANWIN.
• В большей степени занимается Акселератором К ЦЕЛИ. Это образовательная платформа и программа индивидуального наставничества.

В общем, если вам нужна помощь опытного бизнес-наставника, обращайтесь!

Как составить и внедрить скрипт продаж?

Придумать сценарий беседы с клиентом просто. Нужно только помнить, что рабочие скрипты продаж должны быть информативными, краткими и адаптированными под конкретных людей. Разработка сценариев разговора с клиентами состоит из некоторых стадий. Читайте далее.

Этапы разработки скриптов продаж

При разработке сценария разговора с клиентом нужно придерживаться конкретного алгоритма действий. Вот этапы разработки скрипта продаж:

• Анализируем целевую аудиторию — изучайте клиентов, чтобы понять своего потенциального покупателя. Составьте портрет, выясните, какие есть проблемы, мечты, ценности и т.д. Адаптируйте скрипты продаж под каждый тип клиентов вашей ЦА. Составляйте отдельные сценарии, под разные проблемы. 
• Ставим цель и выбираем продукцию — не получится по одному сценарию продавать все продукты. Каждый сценарий должен решать конкретную проблему. Удачный скрипт продаж пример: не стоит сразу продавать товар при первой же встрече. Можно провести беседу и назначить еще одну встречу. Это точно поможет заключить сделку. 
• Изучаем записи беседы — прослушайте разговоры менеджеров с клиентами и проанализируйте, в какой момент заканчивается беседа, проследите, есть ли возражения, как их отрабатывают. Также сделайте анализ того, как общаются с клиентами ваши конкуренты. Попросите ваших сотрудников представиться потенциальными покупателями и позвонить или написать в чат конкурентным компаниям. Также анализируйте их сильные и слабые стороны. 
• Определяем своего клиента — если ваше предложение для какой-то компании, то найдите сотрудника, который отвечает за принятие решений. Если вы будете продавать не тому человеку, то со 100%-ной вероятностью провалите сделку. В переговорах играет большое значение то, что вы запоминаете даже самые незначительные детали. Это покажет, что вы заинтересованы в клиенте. Так вы быстрее заключите сделку. 
• Анализируем этапы продаж — напишите задачи к каждому этапу. Например, на этапе презентации, расскажите о преимуществах продукта, которые обязательно решают проблемы клиента. 
• Определяем свои преимущества — расскажите покупателю, какую выгоду он получит, если купит у вас товар. Не перечисляйте характеристики — это не преимущества. Указывайте конкретную выгоду. Например, установка автоматизированной системы GRM — сократит расходы на обслуживание, снизит нагрузку на менеджеров и т.д.
• Ищем связь преимуществ с проблемами — ваша задача — помочь клиенту. Нужно понять, зачем вообще ему нужно с вами разговаривать. Сделайте анализ бизнеса и выделите проблемы, которые требуют безотлагательного решения. Потом свяжите их с преимуществами, которые вы выделили на прошлом этапе. 
• Составляем сценарий, используйте проблемы клиента для развития беседы — составлением сценариев должен заниматься маркетолог или руководитель отдела продаж. Составить скрипт может и сам собственник. В качестве основной части используйте проблемы клиента. Сценарий должен быть простым и оформлен так, чтобы его было удобно изучать персоналу. Оформите его в документах Word, Excel, специальной программе или в CRM. 
• Больше спрашиваем, а не говорим сами — клиент должен чувствовать, что его слышат. Поэтому скрипты продаж должны содержать много времени для ответов и вопросов. Можно потренироваться на ком-то из персонала. Отредактируйте сценарий, если это нужно, сократите длительность монолога. 
• Подталкиваем клиента к действию — даже если ваш разговор с клиентом прошел хорошо, не забудьте подтолкнуть человека к действию. Постоянно возвращайтесь к своим целям — если вы хотите, чтобы клиент назначил еще одну встречу, подтолкните его к этому.
• Не забывайте тестировать скрипты продаж. Это поможет довести такой сценарий до совершенства, сделать продающим и уникальным. 

Теперь поговорим об еще одном важном моменте — объявление цены клиенту. Этот шаг в скрипте должен быть отточен до мелочей. Читайте далее. 

Объявление цены клиенту: как заложить это в скрипт продаж?

Объявление цены — это важно, и клиента нужно к этому подготовить. Чтобы повысить лояльность, переключить фокус внимания человека, используют действенные приемы:

• Сделайте несколько вариантов цены — когда человек слышит цену, он начинает сомневаться в товаре. Нужно переключить его внимание и предложить несколько товаров по разным ценам. Перечислите достоинства каждого товара в каждой ценовой категории. 
• Цена должна быть в рамках бюджета клиента — держитесь обозначенных рамок. Но можно и немного экспериментировать, отклоняясь в большую или меньшую сторону. 
• Не давите вопросами на клиента — многие продавцы настаивают на покупке, задавая вопросы типа «ну что, берете?» и т.д. Это ставит человека в неудобное положение, вызывает дискомфорт. Задавайте нейтральные вопросы, можно взять что-то из вашей беседы. Например: «С несущими стенами все понятно?», «А когда у вас истекает срок загранпаспорта?» и т.д.
• Если снижаете цену, предоставьте клиенту обоснования — человек должен понимать, что цена станет ниже, но придется отказаться от каких-то опций. Например, цена автомобиля премиум-класса будет выше за счет некоторых функций — наличие кондиционера в салоне, обивки кресел из натуральной кожи и т.д. 
• Заложите в сценарий разговора возражения — все скрипты продаж должны содержать такой пункт. Продавец должен быть готовым к возражениям клиента. 
• Выясните причину возражений — клиент может не говорить истинную причину возражений, и сделка сорвется. Чтобы убрать этот барьер, можно спросить: «Вас что-то смущает?» или «Вас заинтересовал наш товар?».

Скрипты продаж создаются отдельно под каждый шаг общения. Обязательно закладывайте ответы на возражения и прописывайте алгоритм объявления цены клиенту. Это важно, чтобы беседа не провалила сделку. 

Как измерить эффективность скрипта продаж?

Не внедряйте сценарий в работу, пока не проверите его эффективность. Скрипты продаж нужно тестировать перед запуском в течение двух месяцев. Анализируйте все диалоги и вносите изменения. 

Нагрузку распределяйте по сотрудникам равномерно. Отслеживайте ее, анализируя сделки и звонки. Изучайте выгруженные отчеты по каждому показателю и изучайте, из чего они складываются. 

Ошибки в скриптах продаж: как их исправить?

Такие сценарии беседы с клиентами — это не панацея. Но благодаря этому работа менеджера или продавца будет проще. Скрипты продаж помогают увеличить средний чек и количество сделок в общем. Но важно не допускать ошибок, которые могут привести к провалу. 

Вот описание этих недочетов и как их исправить:

• Озвучивайте клиенту цель, чтобы он понимал, чего от него хотят. Например, при звонке говорите прямо и четко, если хотите назначить встречу или предложить дополнительные товары. 
• Обращайте внимание на речь и эмоции клиента. Не нужно говорить заготовками и действовать механически, проговаривая заученные фразы. Менеджеры должны репетировать, например, с сотрудниками, создавая непредвиденные ситуации. 
• Промахи на этапе подготовки приводят к провалу сделки. Важно правильно определить портрет клиента, сформулировать ценность товара и т.д.
• Не пользуйтесь готовыми шаблонами из интернета — такие скрипты продаж человек может слышать часто и поэтому не захочет с вами контактировать. Анализируйте, тестируйте структуру. Благодаря этому вы получите гениальные скрипты продаж — эффективный инструмент по реализации товара. 
• Не забывайте о закрытии сделки. Каждый сценарий должен содержать важные слова в конце беседы. Пропишите несколько вариантов итоговых фраз — назначьте созвон или встречу в другой день, и попросите разрешения у клиента отправить ему коммерческое предложение или счет на оплату.  
• Проводите анализ сценариев — отслеживайте, что приводит к провалам и успеху. Делайте сравнение, выводы и корректировки. 

Обучайте менеджеров, тренируйте, пусть импровизируют. Только так можно добиться успеха и повышения уровня прибыли. 

Схема работы с возражениями в скриптах продаж: примеры

Возражения почти всегда присутствуют в процессе реализации продукции. Но это один из этапов, который должен быть отработан в скриптах. Возражения всегда типичные, поэтому можно придумать на них ответы, которые будут универсальными. Вот примеры схем работы с возражениями в скриптах продаж:

«Мне это неинтересно»:

• Можно использовать разные фразы: «Уверен, дополнительная информация поменяет ваше мнение».
• «Это современное решение, но ваша компания должна быть актуальной?» и т.д.

«У нас уже есть поставщики»:

• «Хорошо, тогда сравните два варианта».
• «Наши условия могут быть более выгодными для вас».

«Мне ничего не нужно»:

• «Вам не нужна продукция или условия не нравятся?».
• «Мы предлагаем вам товар по акции, рассмотрите его покупку, так как это может пригодиться вам в дальнейшем».

«Пришлите ваше коммерческое предложение»:

• Проще договориться по телефону. Потом я смогу выслать вам индивидуальное предложение с учетом ваших требований».

«Это не входит в мои обязанности и я не распоряжаюсь деньгами фирмы»:

• «Если управленцев нет, то дайте, пожалуйста, контакты заместителей».
• «Директор оценит наш товар и будет вам благодарен, что вы дали его контакты».

Возражения будут всегда, ведь людям сложно расставаться с деньгами и они не хотят разговаривать с продавцами и менеджерами, особенно, если покупка не была запланирована. Но, если вы отработаете эти сценарии, то будете знать, как вести себя правильно в таких ситуациях. 

Рекомендации по созданию скриптов продаж

Создавайте скрипты продаж под каждый этап общения. Также нужно прописывать такие сценарии и по каждому продукту компании. Существуют еще общие рекомендации:

• Сразу скажите про цель звонка — не применяйте в разговоре фразы про взаимовыгодное сотрудничество. Не используйте шаблоны, для каждого звонка пишите свой текст.
• Инициатива разговора должна быть вашей — это увеличивает шансы на успех. Так вам будет проще вести клиента по этапам продаж. Можно использовать фразы «Давайте сделаем так», «Можно я задам вам несколько вопросов?» и т.д.
• Не предлагайте продукт секретарю — это бессмысленно. Такой человек обычно ни за что не отвечает и ему все равно на любые предложения со стороны. Вам нужно попросить контакт руководителя, который заведует поставщиками в компании и принимает важные решения, связанные с закупками или деньгами в целом. Чтобы секретарь понимал важность вашего предложения, расскажите про «специальные условия», которые вы хотите предложить. 
• Заранее подготовьте блок правильных вопросов — они должны помочь выявить потребности. Например: «Чем вы руководствуетесь при выборе?», «Использовали вы раньше такой товар в работе?» и т.д. Потом нужно объяснить все плюсы работы с вашей компанией. 
• Мнение других клиентов поможет убрать возражения — покупатели доверяют фирме, если у нее много отзывов. Вы можете этот пункт включить в свои скрипты продаж. Например: «Многие наши покупатели выбирали именно этот товар», «Клиенты выделяют такие преимущества…» и т.д. 
• Сильные аргументы помогут убедить клиента — такие предложения подаются отдельными блоками. Готовые скрипты продаж которые составлены профессионально, всегда содержат правильно расставленные смысловые акценты. Только так можно убедить клиента в том, что предложение для него выгодное. Например: «В этом отеле шведский стол с десятками национальных блюд». 
• Начинайте разговор со вступительных фраз — это помогает расположить собеседника к себе. Например: «Мы договаривались обсудить…», «Звоню вам по поводу…» и т.д. Если это холодный звонок, то можете указать, что в данный момент находитесь на сайте данной фирмы и хотите обсудить предложение. 
• Заканчивайте разговор фразами, которые стимулируют к покупке — это призыв к финальному действию. Например: «Давайте оформим бланк договора?», «Какой вид оплаты вам подходит?» и т.д. 

Если у вас не получается найти правильные слова для создания скрипта продаж, вам поможет Денис Сергеев. Он действующий и успешный бизнесмен и знает, как общаться с клиентами, чтобы прийти к успеху. Денис изучит специфику вашей фирмы и заложит необходимые и продающие фразы в сценарий продаж. Все будет выполнено быстро, правильно и четко! Обращайтесь!

Полезные шаблоны вы сможете скачать в нашей бесплатной базе знаний https://lk.tothegoal.ru