Скрипт продаж: описание техники, примеры

Скрипты продаж — это стратегия при разговоре менеджера или продавца с клиентом. Используется конкретный набор тезисов, вопросов, реплик, которые специалисты применяют во время звонков или на встречах с клиентами. Существует и такое определение: скрипты продаж — это конкретный алгоритм ведения разговора с потенциальным покупателем. Это помогает специалисту «сформировать» беседу и управлять ее течением.

Из статьи ниже вы узнаете, какие существуют технологии продаж и виды скриптов, где из взять, как составить и внедрить в свою работу. Также вы найдете много другой полезной и интересной информации. Читайте далее. 

Современные технологии продаж: общая информация

Всем известно, что продажи выполняются с применением разных технологий и видов коммуникаций. Специалист может вести с клиентом телефонные переговоры, проводить продажу товаров при личной встрече, заниматься презентацией продукции, обработкой возражений и использовать другие аспекты подобных технологий. 

Часто продажи выполняются посредством звонков. Вот как это нужно делать:

• Сначала спросите имя звонящего человека.
• Затем договоритесь с клиентом о конкретном действии — встретиться для выяснения каких-то нюансов, отправить КП, продажа и т.д.
• Возьмите инициативу, касательно разговора и дальнейшего контакта, на себя. 

Теперь определитесь с целями:

Когда вы отвечаете на входящий звонок, вы должны поставить для себя цель, которую нужно достичь в ходе звонка. К примеру, в компании есть 2 способа приобретения товара:

1. В дистанционном формате — по телефону
2. В обычном режиме — в офисе или магазине

Поэтому и цели у входящего звонка будет две:

• Оформление заказа в телефонном режиме

 Вы можете продать прямо сейчас — во время телефонного разговора или сделать это дистанционно по длинному циклу (звонок — КП — переговоры — платеж от клиента — поставка).

• Назначение встречи клиенту в офисе для выполнения последующих продаж.

Это выполняется, если клиент уже готов приобрести товар или услугу. Остается только сказать адрес офиса и определиться со временем, когда человек сможет подойти.

Еще стоит отметить, что существует 2 цикла продаж при помощи входящего звонка:

• МАЛЫЙ КРУГ ПРОДАЖ — сначала идет подготовка к разговору и установление контакта. Потом выявляются потребности клиента. Теперь можно предлагать товар и рассказывать про его преимущества. Если у клиента есть возражения, то стоит с этим поработать и правильно обработать. Когда человек согласен на покупку, сделка закрывается. Наступает время кросс-продаж, других дополнительных предложений. 
• БОЛЬШОЙ КРУГ ПРОДАЖ — это настоящий бизнес-процесс с набором конкретных этапов. Сначала устанавливается первичный контакт. Потом менеджер отправляет КП клиенту. Теперь выполняется повторный звонок и в случае, если человек согласен на покупку, выставляется счет. Последний этап — это получение платежа за покупку. 

Подробно все циклы продаж и много другой полезной информации будет описано ниже по тексту. Вы узнаете также по то, как измерить эффективность скрипта и какие существуют ошибки при разговоре с клиентом. 

Если в вашей компании плохо настроен процесс по реализации, и у вас ничего не получается, обращайтесь за помощью к опытному наставнику Денису Сергееву. Он знает, как составить структурированный и последовательный скрипт, при помощи которого вы будете выполнять хорошие продажи и получать много прибыли. У Дениса много преимуществ по сравнению с другими бизнес-трекерами:

• Более 20 лет занимается предпринимательством. 
• Он успешный бизнесмен и никогда не работал в найме.
• За это время создал 10 бизнесов.
• Был успешный опыт покупки, продажи бизнесов.
• Сейчас у него в собственности 4 компании, 2 IT компании и 2 образовательных бизнеса.
• За плечами 8 лет программирования.
• С 1997 года занимается разработкой своего стартапа, а в 2000 году создал свою первую IT компанию.
• У Дениса много различного образования, включая 4 большие зарубежные стажировки для предпринимателей. Это США, Германия, Австрия, Япония.
• Также он некоторое время назад написал 3 книги, 2 небольшие и большую книгу, которая называется «Система бизнеса».
• Сейчас занимается проектом по наставничеству Акселератор К ЦЕЛИ. 

В общем, если вам нужна помощь в бизнесе, обращайтесь!

Основные технологии продаж: описание техник

Существует несколько инструментов, которые помогают добиться больших продаж. Многие предприниматели о них не знают или им они известны, но собственники не знают, как правильно ими пользоваться. Вот какие существуют инструменты, которые применяются в основных технологиях. Это эффективные скрипты продаж для менеджеров по продажам:

• Техника «Свойство-Выгода»
• Техника «Свойство-Преимущества-Выгода»
• Ценность против цены
• Техника презентации цены «Бутерброд»
• Техника презентации цены «Сэндвич»
• Техника презентации цены «Отвлекающий вопрос»
• Техника презентации цены «Индивидуальная цена»

Конечно, эти названия вам ни о чем не говорят, особенно, если вы не знакомы с такими техниками. Поэтому давайте подробнее разберем, что это такое и как пользоваться этими технологиями. Читайте далее. 

«Свойство-Выгода»: простая техника скрипта продаж

Несмотря на простоту техники «Свойство-Выгода», она помогает отлично увеличить успехи в работе менеджера. Любой специалист, работающий в фирме, которая занимается реализацией товаров, должен знать такой скрипт продаж. 

Не нужно загружать клиента техническими терминами, многим людям это просто не интересно. Ошибочно думать, что то, что ценно для менеджера, представляет такую ценность и для покупателя. Многие ваши фразы могут ничего не значить для клиента — точность беспроводной связи, морозостойкость 150 циклов и т.д.

Менеджер, при помощи правильной коммуникации, должен создать в голове клиента утверждение, что этот товар именно то, что ему нужно. У каждого человека, который приходит что-то покупать или просто консультироваться, есть картина с его пожеланиями и ценностями. Специалист должен показать, как свойства продукта соотносятся с потребностями человека. Так вам будет проще составить скрипт продаж. 

Вот как можно составить свойство-выгоду:

• Возьмите свойство или техническую характеристику.
• Добавьте связку — фразу, которая покажет, как свойство соотносится к клиенту. Важно внушить, что данное свойство поможет именно этому человеку, а не всем людям. 
• Расскажите про выгоду, к которой придет клиент, используя свойства продукта. 

Вот простой, но эффективный скрипт продаж пример в таблице:

Свойство	Фраза — связка	Выгода	Первоначальная Потребность клиента
Ручки для хвата	помогут вам	Быстро и просто укладывать блоки, поможет сэкономить физическую силу	Клиент строит дом самостоятельно, поэтому для него важно, чтобы все было просто, быстро и удобно
Плотность D600 и прочность B2,5	Гарантия того	что можно легко крепить тяжелые предметы на стены даже с обычным крепежом. Будет экономия денег на крепеже + получаете прочный блок.	Раньше сам клиент или кто-то из его знакомых потратили много денег на специальный крепеж, теперь он хочет на этом сэкономить
Мелкие поры газоблока	Помогают	выровнять стены тонким слоем штукатурки, которая не просачивается в поры, как это происходит с другими блоками	Клиент знает и уверен, что на крупные поры штукатурка плохо ложиться

Таким образом можно описать многие свойства материала и представить их в хорошем свете перед клиентом. Главное, это заранее подготовиться, составить скрипты продаж. Ниже описана еще одна похожая техника, читайте далее. 

«Свойство-Преимущество-Выгода» — простые скрипты продаж: техника с длинной связкой

Еще один вариант простой техники, но с более длинной связкой. Называется она «Свойство-Преимущество-Выгода». У любого товара есть какая-то характеристика, которая выделяет его среди других аналогичных. К примеру:

• Батарея Айфона конкретной модели держит заряд дольше.
• Пеноблок конкретного производителя прочнее аналогов от других заводов производителей.
• Импортная облицовочная плитка, изготовленная на заводах в России дешевле, чем если бы ее привозили из стран Европы. 

 Таким образом, вы рассказываете клиенту о выгодах, о которых он даже и не подозревает. Показывайте покупателю его выгоду. Так вы делаете шаг навстречу, соответственно, клиент быстрее согласится на покупку. 

Скрипты продаж по технике «Ценность против цены»: что выбирает клиент?

Помните, что цена вашего товара для клиента — это не просто его стоимость. Клиент не просто платит за предложение, он отдает деньги за бренд, имидж, общение, качество обслуживания, гарантии и даже эмоции от покупки. В итоге, человек платит не за товар, а за предложение. Оно несет особенную ценность для клиента. Если ценность этого предложения выше, то человек покупает, если нет, то не покупает. 

Например:

• Первая ситуация — в жару, вы идете по улице и хотите воды. Вы входите в магазин и хотите купить воды, но она не холодная и стоит 50 рублей. Вы знаете, что рядом есть другая торговая точка, в которой есть холодная минералка и всего за 40 рублей. Идете за ней. 
• Вторая ситуация — в жаркий день вы едите на велосипеде и у вас заканчивается вода. Вам на пути попадается магазин, в нем есть вода по 100 рублей за бутылку, но она теплая, так как в этой торговой точке не работают холодильники. Рядом нет других магазинов. Купите ли вы теплую воду по такой стоимости? Мы думаем, что да, так как вы хотите пить и вам важно ваше самочувствие и здоровье. 

Видите разницу — в первой ситуации цена была важнее, а во второй, наоборот, ценность воды важнее цены. Чтобы поднять ценность продукта в глазах клиента, менеджер должен озвучить выгоду, бонусы, гарантии и т.д.

«Бутерброд» и «Сэндвич»: интересная техника скрипта продаж

В прошлом веке, немецкими психологами, проводились экспериментальные изучения памяти человека. Было установлено, что человек хорошо помнит то, что ему сказали в начале разговора и почти ничего не помнит, что было сказано в середине. Еще лучше он помнит то, что ему сказали в конце общения. В общем, то, что говорится в середине беседы — упускается из виду вообще и просто забывается. Поэтому во время каких-либо презентаций, сначала оглашается содержание, а в конце подводятся итоги. Это можно наблюдать и во многих книгах и другой литературе. 

Ниже вы найдете описание этих техник и готовые скрипты продаж:

• Техника «Бутерброд» — это ОЗВУЧИВАНИЕ ЦЕНЫ + проговаривается ВЫГОДА. 

Например: Стоимость ноутбука составляет 150 000 рублей, а в качестве бонуса к нему прилагается кожаный чехол, мышь и салфетки для протирки экрана.

• Техника «Сэндвич» — ВЫГОДА + ЦЕНА + ВЫГОДА

Например: При покупке газоблока выдается карта постоянного покупателя, которая позволяет сэкономить на приобретении стройматериалов и получать вознаграждения. С учетом скидок цена газоблока составляет 4000 рублей. При этом есть бонус — вы получите набор инструментов для укладки, чтобы оценить удобство использования. Блок поставляется в фирменной коробке и на деревянной подставке. Мы организуем транспортировку и будем держать вас в курсе событий. Мы также предлагаем скидку 10% на клей для блоков.

«Отвлекающий вопрос»: описание техники и скрипты продаж

Если менеджер задает вопросы клиенту, то в этот момент он является для клиента настоящим другом. Ведь специалист активно интересуется жизнью и проблемами человека. Когда вы будете говорить о решении, он также будет внимательно слушать, ведь это интересно. 

Оглашение цены — это всегда неприятно для клиента, так как человеку придется расстаться со своими кровными деньгами. Менеджеру важно сделать так, чтобы человек забыл этот момент. Вы помогаете ему как бы «перелететь» и задаете отвлекающий вопрос. 

Он должен быть задан по теме, но и отвлекать от цены. Вот например скрипты продаж:

• Стоимость путевки на курорт составляет 50 000 рублей. Скажите, пожалуйста, до какого числа оформлен ваш заграничный паспорт?
• Стоимость газоблока составляет 5 200 рублей за кубометр. Скажите, пожалуйста, вы уже наняли людей для строительства?

Как видите, все просто, главное придумать отвлекающий вопрос, который и отвлечет и разрядит обстановку.

 

«Личная цена»: техника с индивидуальным подходом и скрипты продаж

Каждый человек любит, когда к нему используют индивидуальный подход. Это природное желание — признание, уважение, что-то личное. Это ключевые природные потребности. Поэтому, во время разговора с клиентом, скажите ему о личной для него цены. 

Вот какие могут быть фразы — скрипты продаж:

• Ваша цена составит
• С учетом всех бонусов и ваших скидок цена составит
• В вашем случае цена составит
• Ваша личная цена, с учетом всех акций составит и т.д.

В общем, помните, что ценность всегда выше цены. Для каждого клиента предлагайте индивидуальные цены, скидки, бонусы, акции. Используйте эти техники и продажи в вашей компании сразу увеличатся во много раз. Можно использовать все техники поочередно — для разных клиентов, или выбрать какую-то одну технику. 

Ниже вы найдете еще больше скриптов продаж — интересных и действительно работающих. Читайте далее. 

Скрипты продаж: как разговаривать с клиентом, пример

Ниже вы найдете инструкцию. Она поможет составить скрипты продаж для ваших клиентов. Вы узнаете, как правильно разговаривать с человеком, в особенности, если он уже делал покупки в вашей компании до этого. Этот пример поможет расположить внимание клиента вновь к своей компании и заинтересовать в новой покупке. Читайте далее. 

Цель скрипта продаж

У каждого менеджера, который разговаривает с клиентом, должна быть цель. Только так скрипты продаж работают. Вот описание этих целей:

• Узнайте подробно все о клиенте. Это поможет понять, чем ваша компания будет ему полезна.
• Выясните и найдите важные аспекты и предпосылки к дальнейшему сотрудничеству. 
• Донесите до человека информацию о выгоде вашего дальнейшего сотрудничества, договоритесь на следующий контакт.

Конечно, можно придумать и другие цели согласно специфики работы вашей фирмы. Главное, это найти выгоду для клиента, чтобы он доверился и согласился на  следующую покупку. 

Схема работы по скриптам продаж

В основном, так работают со своими клиентами торговые, строительные и другие подобные компании, в специфике работы которых может быть пункт о необходимости повторных покупок. Также менеджеры могут работать с прорабами, мастерами и другими специалистами, которым постоянно нужен товар вашей фирмы. 

Вот схема работы по скриптам продаж:

• Один раз в неделю обзванивайте клиентов, которые приобретали у вас товар на прошлой неделе.
• В понедельник руководитель должен дать задание менеджеру, чтобы он поработал с клиентской базой. Этот специалист составляет список.
• После того менеджер должен обзвонить всех этих клиентов или провести разговор при личной встрече. 
• По каждому клиенту составляется анкета, а затем эти данные передаются управленцу. 
• Руководитель и менеджер вместе решают, какое предложение сформировать для клиента.
• Затем формируется это предложение.
• Теперь нужно провести переговоры с клиентом, итогом которых станет повторная поставка продукта. 

Как видите, все просто. Нужно только составить план и подвести клиента к покупке. Какая информация о нем может вам понадобиться? Читайте далее. 

Информация о клиенте для скрипта продаж

Вам понадобится минимум информации. Но даже эти данные помогут составить эффективные скрипты продаж. Итак, вот что вам пригодится:

1. Что выпускает или какие услуги предоставляет компания клиента? В каком регионе функционирует?
   1. Если занимается строительством или ремонтом, то что строит или ремонтирует, какие материалы использует, какой объем работ? Как часто клиент строит или ремонтирует?
   2. Если это торговая компания, то какой тип торговли — опт, розница или интернет-магазин. На каких клиентов ориентирована фирма? Какой объем продаж и какие товары пользуются я спросом?
2. С какими поставщиками работает фирма, какие условия работы?
3. Есть ли какие-то сложности при работе с поставщиками? Есть ли какие-то пожелания в работе с поставщиками?

Когда вся информация у вас есть, можно приступать непосредственно к продажам. Теперь вы знаете все о клиенте и о работе его фирмы, и сможете предложить ему действительно то, что нужно и он обязательно купит.

Пример скрипта продаж: идеальная работа с клиентом

Итак, вы теперь знаете в теории, как нужно строить свое общение с клиентом и какие использовать секреты и приемы, чтобы подвести его к покупке. Теперь давайте рассмотрим скрипты продаж на примере. Вот идеальная работа с клиентом:

• Здравствуйте, Сергей. Это Михаил из компании ABB. Могу ли я поговорить с вами сейчас?
• Да.
• Сергей, вы купили линолеум на прошлой неделе?
• Да.
• Насколько качественным было обслуживание в компании и насколько вы были удовлетворены качеством продукции?
• (Клиент рассказывает.)
• Все было хорошо. Спасибо за ответ. Сергей, я хотел бы обсудить с вами другие наши услуги, а для этого я хотел бы задать вам несколько вопросов.
• Да.
• Сергей, расскажите, пожалуйста, о деятельности вашей компании.

Строительство и ремонт: 

• Что вы в основном строите? 
• В основном мы строим дома и иногда занимаемся ландшафтным дизайном. 
• В основном дома? Какие материалы вы обычно используете для строительства?
• Кирпичи, цемент, блоки, железобетон и т. д.
• Сергей, сколько домов вы строите за сезон?
• Примерно пять-восемь домов.

Торговля:

• У вас торговая компания, какой торговлей вы занимаетесь: опт, интернет-магазин, оптовая база?
• У нас есть интернет-магазин строительных материалов и оптовое подразделение.
• Хорошо, а какая у вас основная клиентская база в компании? На каких клиентов вы ориентированы? Например, частные лица или корпоративные клиенты?
• Конечно, у нас есть оптовые покупатели, но их очень мало. Также мы работаем со строительными компаниями.
• Если я правильно понимаю, ваши основные клиенты — это частные лица. Иногда у вас бывают строители и корпоративные клиенты?
• Это так.
• Расскажите о ваших самых популярных товарах. Какие их объемы?
• Кирпичи и блоки, ламинат и цемент тоже часто покупают.

Общие вопросы для обеих категорий:

• Для того чтобы мы могли подготовить для вас наиболее выгодное предложение, расскажите, пожалуйста, с какими поставщиками вы работаете и на каких условиях заключаете соглашения. Возможно, мы сможем предложить вам более интересный план работы.
• Мы работаем с ИП Пулкин по кирпичу и ООО «СтройСбыт» по ламинату. Кирпич мы покупаем по 20 рублей, а ламинат по 280 за м2.
• Так что, по сути, у вас два этих поставщика, и цены вполне приемлемые. Думаю, вы сможете найти для себя что-то интересное. Сергей, с какими проблемами вы сталкиваетесь при покупке у этих поставщиков, насколько вы довольны работой с ними?
• Да, довольны. За исключением периодических задержек с доставкой. Других особых проблем нет.
• Да, сроки поставки — это общая проблема в строительной отрасли. Еще один вопрос: есть ли у вас особые требования к поставщикам материалов? Какие аспекты вы хотели бы улучшить?
• Я хотел бы видеть более низкие цены.
• Спасибо за ответ. Мы понимаем, что ваша компания в основном строит частные дома из кирпича и пеноблоков. Вы также выполняете общестроительные работы и благоустройство территории. По материалам вы сотрудничаете со «Строительным двором» и ИП Пулкин. На данный момент вас все устраивает, но вы хотели бы снизить цены и уложиться в сроки. Это правда?
• Да, все как вы сказали.
• Я хотел бы рассказать вам немного о нашей компании. Наша фирма была основана в 2010 году, и мы поставляем многие товары нарямую. Мы можем предложить выгодные условия по материалам. У нас есть бонусная карта «АВВ». Она накапливает 1% от стоимости всех покупок и позволяет оплачивать будущие приобретения накопленными баллами. У нас регулярно проводятся акции на стройматериалы, о которых я буду сообщать вам лично.

Менеджер продолжает разговор:

• В целом, я хотел бы предложить вам следующее: я подготовлю для вас предложение и отправлю его на электронную почту, чтобы вы могли с ним ознакомиться. Затем мы сможем обсудить, по каким материалам можем сотрудничать в будущем. Что вы думаете?
• Что ж, это интересно.
• Вы можете дать мне свой адрес электронной почты?
• info@… 
• Когда вы сможете посмотреть материалы, когда мы сможем поговорить более подробно?
• Я могу посмотреть в понедельник, а в среду мы можем пообщаться по ассортименту.
• Сергей, я позвоню вам в среду.
• OK. Спасибо.
• До свидания!

Такие скрипты продаж обязательно помогут вам увеличить прибыль своей компании. Общайтесь непринужденно, с пониманием и уважением. Если у вас что-то не получается, то не расстраивайтесь. Возможно, вы что-то упустили. Обратитесь за помощью к опытному наставнику — Денису Сергееву. Он предоставит вам гениальные скрипты продаж, которые точно приведут к увеличению прибыли в вашей фирме. Обращайтесь!

Полезные шаблоны вы сможете скачать в нашей бесплатной базе знаний https://lk.tothegoal.ru